En los últimos años, el comercio electrónico ha revolucionado todo el comercio, y el retail no es una excepción. Los cambios impulsados por acontecimientos mundiales, como la pandemia por COVID-19, aunado al auge de las plataformas de venta en línea, han obligado a las empresas a innovar, reinventarse y brindar servicios que resuelvan las necesidades de los consumidores.
Hoy en el blog de CREA hablaremos sobre el auge del comercio electrónico en el retail, su impacto en el comportamiento de los consumidores y cómo los minoristas han tenido que replantear sus estrategias para llegar hasta dónde están sus clientes para ofrecerles más que una opción de compra: una experiencia de innovación.
El auge del comercio electrónico
Cada año, el comercio electrónico experimenta un aumento exponencial y en 2024 hemos sido testigos de grandes eventos que han cambiado las reglas del juego:
- Las tecnologías de análisis de datos se han consolidado y hoy permiten conocer y comprender mejor a los compradores digitales.
- Las plataformas de ecommerce cada vez han acortado la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que se les ofrece.
- La inteligencia artificial generativa o GenAI ha revolucionado a todo el sector empresarial, particularmente en la atención al cliente y cada vez hay más aplicaciones orientadas al comercio B2C (business to costumer o empresa a cliente).
- El enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente es el centro de las estrategias y objetivos del ecommerce.
- De acuerdo con Statista, los marketplaces se han convertido en la plataforma favorita de los consumidores para hacer compras en línea, las cuales suelen hacerse desde dispositivos móviles.
- La tasa de penetración del comercio electrónico es del 41.8%, mientras que el comercio minorista se lleva el 19.7% a nivel mundial.
- ESW, líder en comercio electrónico en Estados Unidos, estima que las ventas por dispositivos móviles alcanzarán los 728,28 mil millones de dólares para el 2025 y que representarán el 44.2% de las ventas del comercio minorista.
Cambios en el comportamiento de los consumidores
El comercio electrónico ha cambiado significativamente el comportamiento de los consumidores. Por un lado, la comodidad y conveniencia de comprar desde cualquier lugar y a cualquier hora, sin tener que ajustarse a los horarios de las tiendas, ha hecho que los consumidores comparen precios y compren una gran variedad de productos desde sus dispositivos móviles.
Otro cambio significativo se encuentra en la ilimitada variedad de opciones disponibles en las tiendas en línea, lo que permite a los consumidores encontrar los productos que necesitan, comparar precios fácilmente, considerar las opiniones y recomendaciones de otros clientes y generar expectativas más altas de sus marcas.
Fusión entre las compras en línea y las físicas
En México, la mayoría de los consumidores alternan las compras entre comercios físicos y electrónicos, lo que ha llevado a las empresas minoristas a fusionar la experiencia entre ambos canales mediante estrategias como lanzar aplicaciones móviles para agilizar las compras, optimizar las tiendas en línea, ampliar las opciones de pago.
Además, las tiendas físicas también se han vuelto inteligentes con estrategias como proporcionar WiFi gratuito, contar con códigos QR para aprovechar promociones y descuentos especiales, permitir compras en línea desde el establecimiento, entregas a domicilio o en sucursal.
Por ejemplo, un usuario puede comprar un producto en línea a medianoche, recogerlo de camino al trabajo y, si no está satisfecho con el producto, devolverlo por la noche. Así de fluida es la experiencia del comercio electrónico y la comodidad que ofrecen las empresas que ofrecen opciones omnicanal.
Más allá de la omnicanalidad, a esto se le conoce como entorno phygital, en el que se rompen las barreras entre el mundo físico y el digital para fusionarlos y crear experiencias más cercanas, eficientes y conectadas, en el que se aprovechan las ventajas de ambos mundos.
Tecnologías al servicio del cliente para brindar experiencias personalizadas
El comercio electrónico no solo ha sacudido al retail para ofrecer nuevas alternativas para que los clientes puedan comprar productos. La alta competitividad en los diferentes sectores comerciales ha hecho que las empresas busquen diferenciadores para ganarse la preferencia y fidelidad de sus clientes.
Las tecnologías como realidad aumentada, análisis de datos, chatbots que funcionan con inteligencia artificial o los probadores virtuales permiten brindar experiencias más personalizadas, que reducen el riesgo de devoluciones o quejas por parte de los compradores. Además, las probabilidades de que los consumidores gasten más de lo que esperaban aumentan un 40% cuando la experiencia de compra es personalizada.
Inteligencia Artificial como principal transformadora del retail
Desde su creación, la IA ha revolucionado al comercio, desde la forma de hacer marketing y la atención al cliente hasta las operaciones de análisis de datos y toma de decisiones empresariales.
En marketing, la IA permite a los retailers identificar áreas de oportunidad para ofrecer mejores experiencias publicitarias. Por ejemplo, las plataformas que permiten generar imágenes con IA para mostrar las fotografías de muebles sobre fondos diferentes ayudan a los compradores a visualizar mejor los productos que piensan comprar, en contextos más relevantes. Estas herramientas permiten mejorar las tasas de clics hasta un 40%.
Con respecto a las operaciones administrativas diarias, las herramientas de IA o copilotos ayudan a incrementar la productividad del personal de áreas relacionadas con tecnología, como el desarrollo de software.
Por otro lado, la combinación entre el análisis de datos y la inteligencia artificial generativa permite generar informes personalizados, con información clave sobre el rendimiento, análisis predictivos de la demanda, reportes de ventas para analizar posibles causas de bajas en ventas y estrategias para aumentar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.
Finalmente, los chatbots operados por Gen AI son la más reciente innovación. Estos sistemas reconocen la intención del mensaje del cliente y responde con un lenguaje natural, comprensible y que se adapte a las necesidades del comprador.
Por ejemplo, los asistentes virtuales como Amazon Alexa tienen skills para planear un evento con base en la cantidad de personas que asistirán, el clima, el presupuesto, hacer una lista de compras y recibirlas a domicilio. ¡Todo esto sin tener que tomar un lápiz, o acercarse al teléfono!
Claves para el éxito del retail en el comercio electrónico
Para que las empresas minoristas se adapten al nuevo entorno comercial y se mantengan competitivas, es indispensable que comprendan las nuevas necesidades de los consumidores: productos y servicios personalizados, entregas rápidas, interacción con sus marcas favoritas a través de diferentes canales y transparencia para compartir sus opiniones y conocer las de otros.
Los retos para las empresas son muchos, desde unificar la experiencia de sus clientes en todos los puntos de contacto, gestionar los inventarios para asegurar entregas puntuales, hasta recopilar datos de diferentes fuentes para unificarlos, analizarlos y obtener un panorama completo del mercado.
El principal reto es fusionar los servicios digitales con los físicos para crear entornos phygitales eficientes, interactivos y que incrementen tanto la satisfacción de sus clientes como las ventas y los resultados en todas sus campañas.
En CREA somos consultores inmobiliarios, y lo que tu marca necesita si buscas invertir en centros comerciales e incursionar en la transformación de espacios para empresas minoristas. Nuestra consultora inmobiliaria te asesorará para analizar el potencial de éxito frente a un mercado cada vez más competitivo y en constante crecimiento.
Contáctanos a través del formulario de contacto, al correo electrónico info@creasoluciones.com.mx o llámanos al teléfono 5552778044. Nuestros asesores te atenderán con gusto para acompañarte en tu proyecto de inversión inmobiliaria.
